Per affermare un Brand c’è bisogno di un’identità di marca davvero forte. Una volta ottenuta la notorietà agli occhi del pubblico il brand avrà altrettanto bisogno di consolidare la sua immagine con i fatti e con una reputazione altrettanto forte.
L’opinione di clienti, seguaci sui social o anche pubblico in generale può incidere fortemente sulla Brand Reputation. Cos’è che può intaccare la reputazione aziendale? Come misurare il sentiment generale per il marchio? Come gestire l’eventuale discrepanza tra immagine del brand e percezione del pubblico?
Brand Identity e Brand Reputation
Strutturare come si deve la propria Brand Identity è il primo ma significativo passo da fare per sviluppare un marchio forte e memorabile. La definizione di mission e vision, logo, immagine coordinata etc. sono propedeutici per costruire nella mente del pubblico un ricordo positivo del brand… cosa diversa è poi mantenere l’immagine appena definita.
Una volta che il brand ha palesato la sua identità e con essa i suoi valori, è importante rispettare le aspettative del pubblico e dare una continuità alle “promesse” fatte allo stesso.
Come “bruciare” la Brand Reputation
Nei casi più gravi la reputazione aziendale può essere compromessa da faccende serie come scandali o implicazioni legali, In questi casi serve tempo e una grande attività di PR per ripristinare l’immagine ormai intaccata.
Tra i brand più colpiti in tal senso c’è Nestlé, accusata nel 1974 di fornire nei paesi in via di sviluppo latte con additivi dannosi per i bambini. Da quel momento la preoccupazione dei genitori per i figli si è estesa a tutto il mondo. Sono serviti anni al colosso per riprendersi, con tanto di cambiamenti drastici lato marketing e il rilascio di una guida sull’uso corretto dei prodotti.
In altri casi basta ancora meno per perdere credibilità. Le sole recensioni o opinioni di consumatori poco soddisfatti da prodotti e servizi o vittime di disservizi possono corrodere la reputazione aziendale in pochissimo tempo. E il pericolo delle recensioni è che sono dannose se mostrate, ma lo sono ancora di più se insabbiate senza motivazioni valide.
Altro sentiero pericoloso può colpire la comunicazione social. Un solo post “sbagliato” può attirare l’indignazione del pubblico e diffondersi in pochissimo tempo. Molti brand approfittano del real time marketing o di ricorrenze particolari per rendere la loro comunicazione più accattivante… a volte funziona, altre no!
Un esempio abbastanza noto è quello di Fiat che, per celebrare la Festa della Donna, ha fatto troppa facile ironia sul luogo comune che la donna alla guida non sia capace quanto l’uomo: “Fiat festeggia le donne, solo per oggi i sensori di parcheggio sono inclusi nel prezzo”. La battuta inserita nel post, come volevasi dimostrare, non è piaciuta e ha attirato una valanga di reazioni negative.
Brand Reputation: cos'è che serve per gestirla e misurarla
Gli ultimi esempi strettamente legati alla comunicazione social e online ci suggeriscono uno dei modi più efficaci per tenere sotto controllo la brand reputation.
Il sentiment della gente, così come le mention, possono essere rilevati, misurati, monitorati e sulla base di questo tipo di analisi risulterà più semplice capire come intervenire sia per migliorare la reputazione sia favorire la notorietà del brand.
Il nostro servizio di Brand Assessment permette proprio di capire quanto e come è percepito un marchio tra il pubblico e di gettare le basi per strategie di comunicazione più efficaci.
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